一、買家保障定義

指賣家確認接受《買家保障服務協議》,且同意按本協議約定繳存不低於人民幣3000元的保證金(經集團同意除外),承諾為買家的合法權益提供保障,若在線交易中賣家發生違約或不誠信行為(收款後未按約定時間發貨、交付商品的數量或質量與約定不符等)造成買家損失,買家可向集團提出投訴,集團根據雙方約定及舉證,有權獨立判斷投訴是否成立,若投訴成立,則集團將使用賣家保證金向買家代為先行賠付,保障買家權益。買家保障服務是賣家向買家提供的服務。管理路徑:我的阿里/買家保障。
二、加入買家保障

僅有符合以下全部條件的賣家方可加入買家保障:
1.個人賣家通過個人實名認證,企業賣家通過企業身份認證或企業實地認證或企業名稱認證;
2.賣家同意並簽訂《買家保障服務協議》;
3. 賣家自行繳存不低於人民幣3000元的保證金於保證金賬戶或​​簽約綁定的支付寶賬戶。
三、退出買家保障

1.加入買家保障的客戶在1個月後(30個自然日),可主動退出買家保障
2.賣家保證金不足退出:
如賣家保證金不足人民幣3000元,且在不足之日起14天內尚未補足,則視為主動退出買家保障。點此查看如何補足保證金。
賣家主動退出買家保障,系統將自動撤下標誌,不再提供買家保障的專享權益。賣家主動退出買家保障後,可以隨時重新加入。對於賣家在退出買家保障服務之前所發生的交易,仍需履行買家保障責任。
四、保證金規則

 保證金賬戶:
(1)開通買家保障需繳存不低於人民幣3000元的保證金於保證金賬戶或​​簽約綁定的支付寶賬戶。賣家自主凍結超出3000元部分,可自由解凍取出。
(2)因需要加入夥拼、品牌商正品保障等需繳納額外保證金的,集團會根據需繳納的保證金總額度進行凍結。
1.保證金首次繳存
在申請加入買家保障服務時,必須同時自行繳存不低於人民幣3000元的保證金。
2.保證金補充繳存(以下稱為“補繳”)
指賣家應始終保持保證金不低於人民幣3000元,如發生賠付事件導致當前保證金低於人民幣3000元時,賣家應在賠付之日起14天內補繳。
3.保證金追償繳存(以下稱為“追繳”)
指如集團使用自有資金代為先行賠付導致賣家欠款時,賣家須在賠付之日起14天內足額償還。
4.保證金凍結
集團會將賣家繳存的不低於人民幣3000元及因其他相關服務、活動需額外繳存的保證金凍結於賣家的保證金賬戶或​​賣家簽約綁定的支付寶賬戶中。
5.保證金解凍
對於賣家繳存的不低於人民幣3000元及因其他相關服務、活動需額外繳存的保證金金額,若屬於以下情況中的任意一種:
1) 賣家申請主動退出;
2) 保證金不足未及時補繳退出;
3) 集團單方面通知賣家終止買家保障服務而退出買家保障服務計劃;
且同時符合以下全部條件的,保證金將自動解凍:
5.1沒有未完結的交易;
5.2沒有未完結的投訴案件;
5.3沒有在投訴期限內(買家確認收貨60天內)的交易。
6.保證金的退回
6.1賣家退出買家保障,保證金符合解凍條件,保證金將自動解凍退回。
6.2對於賣家繳納的超過3000元部分且未被凍結的保證金,可自由解凍轉出。

五、維權規則

 
1.買家維權流程

2.投訴、受理、判責規則
2.1投訴期限
買家發起投訴期限為自確認收貨之日起計算60天內。
2.2申請客服介入的條件
2.2.1買家未確認收貨,發起退款申請超過4天協商不成,可申請客服介入;
2.2.2買家在確認收貨後60天內發現問題,並與賣家協商未果,可發起投訴。
2.3客服介入時間
集團將在收到買家申請後的5個工作日決定是否客服介入。
2.4判責
2.4.1買家發起有效投訴,集團將根據雙方約定及舉證在7個工作日內給出《處理方案》,並在爭議處理完結時向雙方發出《集團處理結果》(以下稱為《處理結果》),爭議雙方可在“我的阿里—投訴舉報”查看《處理結果》,同時集團將根據《處理結果》給出相應的懲罰(包括但不限於公示、限權、終止服務等)。
2.4.2雙方應當按照誰主張誰舉證的基本原則向集團提供相關材料,否則以舉證不利處理。但集團有權根據實際舉證便利等因素分配雙方的舉證責任,雙方均有義務按集團的要求完成舉證。
2.4.3集團可以僅以普通、非專業人士身份對賣家及(或)買家提供的證據資料進行表面審查,並依據該證據做出判斷。
2.5送達
對於《處理結果》集團將以線上通知的形式通知雙方。集團以前述方式發送的任何通知(包括但不限於《處理結果》等)均自發出之日起視為送達。
2.6生效及履行
自集團向雙方發出《處理方案》之日起,處理方案立即生效。雙方均應嚴格遵照《處理方案》履行,如存在須賠付款項,賣家應在48小時內自行將全部須賠付款項支付給買家,逾期仍未履行,則集團將直接使用賣家繳存的保證金向買家代為先行賠付。
為使賠付款項能及時到位,買家須在集團中國站“我的阿里”頁面開通我的帳戶,集團將把賠付款項轉入該帳戶。
3.賠付規則
3.1申請賠付條件
僅符合以下全部條件的買家方可申請賠付:
3.1.1買家提出賠付申請所指向的賣家必須已加入買家保障;
3.1.2買家與賣家必鬚髮生支付寶擔保交易;
3.1.3交易過程中出現以下任一情況:
a. 付款後賣家未按約定時間發貨;
b. 交付商品的數量或質量與約定不符。
3.2賠付判定
3.2.1若判定為買家責任,賣家不用承擔賠付;
3.2.2若判定為賣家責任,賣家承擔因自身問題導致買家產生的直接財產損失;
3.2.3若判定為雙方責任或約定不清,賣家不用承擔賠付。
3.3賠付履行
若判定為賣家責任,賣家應該在48小時內履行賠付義務,逾期仍未執行,則集團將使用賣家保證金向買家先行賠付。
六、賣家處罰規則

 
如集團使用自有資金代為先行賠付導致賣家欠款時,賣家須在賠付之日起14天(追繳期)內足額償還。

集團會在追繳期第一天和第七天對賣家進行欠款處罰的通知,在追繳期內將關閉賣家的買家保障,直至足額償還為止,逾期仍未償還,集團將罰沒賣家已購集團的產品或服務中未履行部分的費用(包括但不限於網銷寶、黃金展位、和該賣家同一公司名的誠信通會員賬戶等)以抵付損失;或將賣家在集團網站的所有賬戶下的款項(包括但不限任何預付款,應收款等)及支付寶中的款項扣除以抵付損失;或要求支付寶公司將您支付寶賬戶下的款項直接支付給集團,以補償集團所遭受的損失。若集團的損失仍無法彌補,則集團將保留通過法律手段追償損失的權利。